エンタメ事業のカスタマーサクセス部門ゼネラルマネージャー│CX戦略と組織を動かし、事業 成長を加速する
| 掲載会社名 | 非公開 |
|---|---|
| 業種 | エンターテイメント（音楽・映画・舞台） |
| 職種 | 営業マネージャー・営業管理 |
| 勤務地 | 東京都渋谷区 |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 勤務時間 | 10:00〜19:00 夜間勤務:なし 月間平均残業時間:40時間以下 |
| 理論年収 | 768万円～858万円 |
| 給与詳細 | 月額固定給:49万円〜51万5,000円 【月額固定給の内訳】 ・基本給:34万円〜36万5,000円 ・役職手当:15万円 年間固定給:588万円〜618万円 年間変動報酬:180万円〜240万円 変動報酬は、半期評価に基づき年2回支給します。 入社時の等級および給与は、これまでの経験、能力、統括した組織の規模、管理職人数、CX戦略や事業改善の実績などを考慮して決 定します。 M7〜M8は、完成された大規模部門責任者だけを対象とする等級ではありません。 CXマネージャーとして成果を出し、複数チームや複数マネージャーの統括へ役割を広げたい方も対象です。 M9〜M10では、CX部門を自律的に統括し、戦略、KPI、人員、品質、採用、収益性を総合的に管理することを求めます。 M11〜M12では、大規模組織、複数部門、全社CX戦略、組織変革、管理職育成など、CX本部長候補としての役割を求めます。 変動報酬は、会社業績、部門KPI、顧客満足、継続率、LTV、アップセル、提供品質、生産性、マネージャー育成、採用などをもとに 決定します。 記載している変動報酬額の支給を保証するものではありません。 役職手当は、GMとして担う責任と権限に対して支給します。役職任命の終了や配置転換などにより支給要件を満たさなくなった場合 は、支給を終了する場合があります。 |
| 仕事内容 | 当社は、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、 顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。 今回募集するCX部門GMは、複数のCXチームとマネージャーを統括し、CX本部の戦略、主要KPI、人員、提供品質を担うポジション です。 CXマネージャーが一つのチームや複数プロジェクトに所属するメンバーを直接管理するのに対して、CX GMは、複数のマネージャー を通じて部門全体の成果を生み出します。 顧客満足度だけではなく、継続率、解約率、LTV、アップセル率、提供原価、生産性など、顧客体験と事業収益の両方を表す指標を設 計し、部門全体で改善します。 また、プロジェクトごとに異なる商品、価格、提供方法、顧客層を理解し、各プロジェクトに最適なCX方針を設計します。 必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、IS、カウンターセールスと連携し、販売プラン、価格、アップセル・クロスセ ル、継続商品、顧客コミュニケーションなどを再設計します。 CXを「契約後のお客様対応」に限定せず、事業の成長性、収益性、ブランドへの信頼を高める経営機能として確立することがミッ ションです。 【具体的な業務】 ・CX本部、担当部門の戦略策定 ・部門全体の主要KPI設計、進捗管理 ・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの統合管理 ・アップセル、クロスセル、継続商品に関する戦略設計 ・販売プラン、価格、商品構成、提供方法の改善 ・複数プロジェクトのCX品質、収益性のレビュー ・プロジェクトごとの課題、優先順位の整理 ・複数のCXマネージャーへの目標設定、評価、育成 ・評価キャリブレーションの実施 ・採用、人員配置、育成計画の策定 ・部門の予算、生産性、提供原価の管理 ・業務基準、品質基準、マニュアルの統一 ・CX人材の育成体系、キャリア設計 ・マネージャー候補、次世代GM候補の育成 ・アライアンス本部、各PP・BPとの方針調整 ・マーケティング、IS、営業部門とのファネル改善 ・重大な顧客課題、品質問題、組織課題への対応 ・CX部門の組織設計、再編、役割分担の見直し ・CX本部長、担当役員、経営陣への状況報告 ・全社の事業成長に向けたCX戦略の提案 経験や等級に応じて、担当範囲は以下のように異なります。 【M7〜M8:GM初任者】 ・2名程度のマネージャー、または複数チームを担当 ・CX部門のKPI、人員、品質、採用を管理 ・マネージャーへの目標設定、評価、育成を行う ・評価キャリブレーションを実施する ・上位責任者の支援を受けながら、一つのCX部門を安定運営する ・CXマネージャー経験を、部門統括へ広げる 【M9〜M10:自律的なCX部門統括】 ・中規模部門、複数チーム、複数プロジェクトへのCX提供を統括 ・部門戦略と採用、人員、育成計画を接続する ・複数マネージャーを通じて組織成果を生み出す ・CX品質、LTV、生産性を横断的に改善する ・難易度の高い部門変革、組織再編を主導する ・他本部と人員、予算、優先順位を調整する 【M11〜M12:CX本部長候補】 ・大規模CX組織、複数部門を統括する ・全社レベルのCX戦略、品質基準を設計する ・複数GM、マネージャーの育成体系を構築する ・全社人員配置、組織戦略に関わる ・大型事業、重要プロジェクトのCX変革を主導する ・CX本部長候補として、本部戦略や経営判断に関わる 現在の組織構成 部署の人数:5 います。 CX GMは、入社時の等級や担当範囲に応じて、2名程度のマネージャー、複数のCXチーム、または複数プロジェクトに提供するCX機 能を統括します。 各CXマネージャーは、4〜12名程度のCXメンバーや複数チームを担当し、メンバーの正式評価、育成、品質、配置に責任を持ちま す。 GMは各メンバーを直接細かく管理するのではなく、マネージャーを通じて組織を動かします。 マネージャーへの目標設定、評価、育成、評価キャリブレーションを行い、部門全体のKPI、人員、品質、採用を統合管理します。 M7〜M8では、上位責任者の支援を受けながら一つのCX部門を運営します。 M9〜M10では、中規模部門や複数チームを自律的に統括します。 M11〜M12では、大規模CX組織、複数部門、全社CX戦略、管理職育成などを担います。 上位にはCX本部長がおり、本部全体の戦略、PL、組織品質、経営判断について連携する体制です。 |
| 応募必須項目 | ・マネージャーまたは複数チームを統括した経験 ・管理職を通じて組織成果を生み出した経験 ・部門の主要KPIを設計し、改善した経験 ・採用、人員配置、評価、育成計画を管理した経験 ・顧客体験と売上、利益の両方を考えて施策を設計した経験 ・複数プロジェクトや複数部署を横断して課題を解決した経験 ・組織課題や品質問題に対して、改善方針を示し実行できる方 ・基本的なPL、予算、KPIに関する理解がある方 ・必要に応じて、自ら現場へ入り重大課題を解決できる方 ・当社 TRUST STANDARDに共感し、高い水準で模範となる行動を実践できる方 ※M7採用では、GMとしての完成度よりも、CXマネージャーとしての成果と部門統括へ広げ られる素養を重視します。 ・カスタマーサクセス、CX、サービス運営部門の責任者経験がある方 ・複数のマネージャー、チーム、拠点を統括した方 ・顧客満足、継続率、解約率、LTVを部門単位で改善した方 ・販売プラン、価格、アップセル、クロスセル戦略を設計した方 ・CX部門の採用、配置、評価、育成体系を構築した方 ・複数プロジェクトへCX機能を提供した経験がある方 ・属人的なサービス運営を標準化した経験がある方 ・不採算サービスや品質問題の立て直しを経験した方 ・CXデータを商品開発、営業、マーケティングへ反映した方 ・エンタメ、教育、人材、スクールなどのBtoC事業を経験した方 ・現場の顧客対応と経営数値の両方を理解できる方 ・マネージャーへ権限を渡しながら成果を出せる方 ・重大な問題では自ら前線に立ち、解決まで導ける方 ・誠実さ、期限、約束、周囲への敬意を大切にできる方 ・将来的にCX本部長や経営幹部を目指したい方 |
| 学歴 | 学歴不問 |
| 休日休暇 | 〈休⽇休暇〉
休⽇：土⽇休み 年間休⽇：120⽇ 休暇制度：年末年始休暇、夏季休暇、GW休暇、特別休暇、慶弔 補足情報：・年次有給休暇 |
| 福利厚生 | 社会保険完備、交通費支給、健康診断、役職手当
補足情報：・各種社会保険完備 |
求人ID：O3H_260628