エンタメ事業のCXマネージャー│顧客体験を磨き、チームで事業成長をつくる
| 掲載会社名 | 非公開 |
|---|---|
| 業種 | エンターテイメント（音楽・映画・舞台） |
| 職種 | カスタマーサクセス（個人向け） |
| 勤務地 | 東京都渋谷区 |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 勤務時間 | 10:00〜19:00 夜間勤務:なし 月間平均残業時間:40時間以下 |
| 理論年収 | 612万円～702万円 |
| 給与詳細 | 月額固定給:41万円〜43万5,000円 【月額固定給の内訳】 ・基本給:31万円〜33万5,000円 ・役職手当:10万円 年間固定給:492万円〜522万円 年間変動報酬:120万円〜180万円 変動報酬は、半期評価に基づき年2回支給します。 入社時の等級および給与は、これまでの経験、能力、マネジメント人数、担当したサービスやプロジェクトの規模、CX改善実績など を考慮して決定します。 M1〜M2では、初めて正式な評価者としてチームを持つ方や、小規模チームのマネジメント経験をCX領域へ広げたい方も対象です。 M3〜M4では、複数プロジェクトに所属するメンバーを横断管理し、評価、品質、KPIを自律的に改善することを求めます。 M5〜M6では、複数チーム、リーダー、他のマネージャーを通じた成果、部門標準化、GM候補としての役割を求めます。 変動報酬は、会社業績、担当組織の主要KPI、顧客満足、継続率、LTV、品質、生産性、人材育成などをもとに決定します。 記載している変動報酬額の支給を保証するものではありません。 役職手当は、マネージャーとして担う責任と権限に対して支給します。役職任命の終了や配置転換などにより支給要件を満たさなく なった場合は、支給を終了する場合があります。 |
| 仕事内容 | 当社は、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で新しい事業・サービスを立ち上げ、商品開発、マーケティング、営業、 顧客体験、組織構築まで一貫して担っています。 CX本部は、お客様がサービスを知り、契約し、実際に利用し、成果を実感するまでの顧客体験を設計・改善する部門です。 今回募集するCXマネージャーは、CXメンバーの正式な評価・育成を担いながら、担当チームの主要KPI、サービス品質、生産性を管 理するポジションです。 単にメンバーの勤怠や業務進捗を確認するだけではありません。 担当するプロジェクトの目的や顧客特性を理解し、どのような体験を提供すれば顧客満足と事業成果の両方が高まるかを考えます。 プロジェクトごとに、以下のような主要KPIを設定し、継続的に改善します。 ・サービス利用率、参加率 ・継続率、完了率 ・解約率、返金率 ・顧客満足度 ・問い合わせ、クレームの発生状況 ・アップセル、クロスセル率 ・顧客単価、LTV ・提供品質、生産性 ・メンバーごとの対応品質 必要に応じて、アライアンス本部、マーケティング、インサイドセールス、カウンターセールスなどと連携し、販売プラン、価格、 提供内容、アップセル・クロスセルの導線も設計します。 現場で得られた顧客の声や数値を、商品・サービスの改善へつなげ、より満足度と収益性の高い事業をつくることがミッションで す。 【具体的な業務】 ・CXメンバーの目標設定、1on1、評価、育成 ・担当チームのKPI設定、進捗管理 ・顧客満足度、継続率、解約率、LTVなどの分析 ・サービス利用状況、提供品質の確認 ・メンバーごとの対応品質、生産性の管理 ・問い合わせ、クレーム、返金などの課題管理 ・顧客の声、現場課題の収集と整理 ・商品、サービス、提供オペレーションの改善 ・販売プラン、価格、コース内容の改善提案 ・アップセル、クロスセル施策の設計 ・契約後の顧客コミュニケーション設計 ・マニュアル、業務フロー、品質基準の整備 ・メンバー向け研修、ロールプレイングの実施 ・採用、配置、人員計画に関する提案 ・プロジェクトプロデューサーとの数値、課題共有 ・マーケティング、IS、営業部門との連携 ・GM、CX本部長への実績と課題の報告 ・必要に応じた顧客対応、現場実務への介入 経験や等級に応じて、担当範囲は以下のように異なります。 【M1〜M2:マネージャー初任者】 ・4〜8名程度のメンバーを担当 ・GMや上位マネージャーの支援を受けながらチームを運営 ・1on1、業務支援、評価情報の収集 ・担当チームのKPI、品質、メンバー状況を管理 ・重大な問題を早期に把握し、上位者へ共有 ・CXマネージャーとしての基礎を身につける 【M3〜M4:自律的なCXマネージャー】 ・複数プロジェクトに関わる6〜10名程度を横断管理 ・事実に基づく正式評価、育成、配置提案を行う ・複数プロジェクト間の稼働、品質、優先順位を調整 ・KPIをもとに、顧客体験やサービス品質を改善 ・低評価、離職リスク、チーム不和などの組織課題を解決 ・販売プランやアップセル施策の改善を主導 【M5〜M6:上位マネージャー・GM候補】 ・8〜12名程度、または複数チームを運営 ・リーダー層を通じて組織成果を生み出す ・CX部門の業務標準、品質基準、育成体系を構築 ・他のマネージャーへの助言、支援を行う ・部門KPI、人員、品質を横断的に管理 ・GM候補として、CX部門全体の課題や戦略にも関わる 現在の組織構成 部署の人数:2 能を提供しています。 CXマネージャーは、入社時の等級や担当範囲に応じて、4〜12名程度のCXメンバー、または複数のCXチームを担当します。 メンバーはそれぞれ異なるプロジェクトに所属する場合があり、各プロジェクトプロデューサーと連携しながら、日々の業務を進め ます。 マネージャーは、各プロジェクトから得られる業務レビューを統合し、正式な評価、育成、配置提案、稼働調整を行います。 M1〜M2では、GMや上位マネージャーの支援を受けながら小規模チームを運営します。 M3〜M4では、複数プロジェクトに所属するメンバーを横断的に管理します。 M5〜M6では、複数チーム、リーダー、他のマネージャーを通じて成果を生み出し、CX GM候補として部門全体の課題にも関わりま す。 上位にはCX GM、CX本部長がおり、重要な品質問題、人員配置、評価、部門戦略について連携できる体制です。 |
| 応募必須項目 | ・メンバーまたはチームのマネジメント経験 ・目標やKPIを設定し、進捗を管理した経験 ・メンバーへの1on1、業務支援、育成を行った経験 ・顧客の声や数値をもとに、サービスを改善した経験 ・複数の関係者や部署を巻き込んで業務を進めた経験 ・課題の報告だけでなく、改善策を考え実行できる方 ・基本的なPC、表計算、資料作成、チャットツールを使用できる方 ・必要に応じて、自ら顧客対応や現場実務にも入れる方 ・事実に基づき、公平にメンバーを評価できる方 ・当社 TRUST STANDARDに共感し、自ら模範となる行動を実践できる方 ※CX業務の経験は歓迎しますが、M1〜M2採用では必須ではありません。 ・カスタマーサクセス、カスタマーサポート、スクール運営などのマネジメント経験がある 方 ・サービス業、教育、人材、エンタメなどのBtoC事業を経験した方 ・継続率、解約率、顧客満足度、LTVなどを改善した経験がある方 ・販売プラン、価格、アップセル、クロスセルを設計した経験がある方 ・複数プロジェクトに所属するメンバーを横断管理した経験がある方 ・評価、1on1、育成、配置提案を行った経験がある方 ・クレームや品質問題、離職リスクなどの難しい課題を解決した方 ・属人的な業務を標準化し、マニュアルや業務フローを整備した方 ・個人で成果を出すだけでなく、メンバーを通じて成果を出せる方 ・顧客満足だけでなく、売上や利益も考えて判断できる方 ・誠実さ、期限、約束、周囲への敬意を大切にできる方 ・将来的にCX GMやCX本部長を目指したい方 |
| 学歴 | 学歴不問 |
| 休日休暇 | 〈休⽇休暇〉
休⽇：土⽇休み 年間休⽇：120⽇ 休暇制度：年末年始休暇、夏季休暇、GW休暇、特別休暇、慶弔 補足情報：・年次有給休暇 |
| 福利厚生 | 社会保険完備、交通費支給、住宅手当、健康診断、役職手当
補足情報：・各種社会保険完備 |
求人ID：JKM_260628